中国消费者报报道(记者徐文智)10月26日，西安世纪金花购物有限公司高新店（以下简称世纪金花高新店）与其他13家企业一起，被授予陕西省西安市高新区首批“放心消费单位”荣誉牌匾。 “这是一份荣誉，更是一种激励。世纪金花高新店结合自身商业购物经营实际，在质量、服务、消费维权等方面突出抓好创建工作，半年多来，顾客满意度和社会参与度都得到了很大提升。”世纪金花高新店总经理阎庆琳表示。可以说，世纪金花高新店开展放心消费创建工作的过程，就是西安市高新区营造放心消费市场环境的一个典型缩影。 打造样板 针对西安市高新区各家企业的不同特点，西安市工商局高新分局（以下简称高新分局）开展了放心消费单位重点培育工作。高新分局副局长刘林对记者说，通过打造一批放心消费创建样板企业，为其他企业的创建工作塑造榜样，为推进高新区放心消费创建工作深入开展发挥了引领示范作用。 阎庆琳介绍说，作为西安本土商贸企业，世纪金花高新店从成立之初就坚持将放心消费、放心购物做为自身发展的基础，在13年的经营历程中，始终坚守诚信守法经营，赢得了消费者的普遍信赖，从未出现过一起重大消费投诉。如此良好的消费环境，得益于企业自身对于服务和消费维权的高度重视。 
工作人员指导商铺张贴放心笑脸花标志。徐文智/摄 11月2日，记者走进世纪金花高新店实地探访，映入眼帘的是商场南门口地面上铺着的一块巨大放心消费笑脸花标志，盈盈笑脸，令人愉悦。在顾客服务台前、手扶电梯旁、公共区域地面、走廊天花板、收银台、电子屏等公共空间，记者随处可见一张张放心笑脸花和放心消费单位创建承诺等宣传材料。在每一张宣传材料上，不仅印着放心消费创建的宣传语，还印着世纪金花高新店喜迎店庆的字样。 该店顾客服务部经理杨蕾说：“结合店庆主题，我们高新店特意制定了创建宣传计划，将放心消费创建融入到企业文化建设中，丰富了创建宣传的内容。” 创新制度 谈到创建放心消费单位应当具备的服务规范与消保制度，杨蕾向记者介绍说，世纪金花高新店设立了负责售后工作的“一站式服务”，为消费者提供方便快捷的售中售后服务，一步解决退换货、投诉业务并跟踪落实。 今年7月，有位顾客购买了二楼某品牌连衣裙，因为喜好变化想要退货，但忘记了品牌的具体位置，前来顾客服务部咨询。客服顾问在了解情况后立刻验收货品，在确认不影响二次销售后，马上为顾客办理了退货。杨蕾告诉记者，客服顾问专业知识丰富，服务技巧娴熟，并且享有最终裁决权，一旦裁决，各部门各柜台必须严格执行。 谈及世纪金花高新店的质量先行基金制度，高新分局公平交易科副科长李乾坤印象深刻。2017年11月12日，一位顾客在某女装品牌购买了一件皮草外套。5月25日，该顾客前往品牌柜台，称衣服经回家穿着后发现衣袖不保暖，要求退货。品牌柜台联系客户服务部进行处理。客服顾问张天真查看商品后，表示该服装无质量问题但影响二次销售，且有明显污渍。品牌柜台要求向顾客收取折旧费1689元。顾客不愿承担此费用。为了保护会员的权益，保证现场正常的营业秩序，张天真当即决定启用质量先行基金为顾客垫付折旧费。 
世纪金花高新店柜台内随处可见放心消费创建宣传标语。徐文智/摄 杨蕾介绍说，质量先行基金以门店全年营业收入的万分之一至万分之三为额度，专门处理各类特殊情况下的顾客投诉或突发事件。当服务出现问题，无法判定责任方的，或者商场设施设备出现问题造成意外伤害的，顾客责任较小的，都可以使用基金。2018年至今，为处理顾客投诉，顾客服务部已经启用了8次质量先行基金，共计9221元。通过不断提升一站式服务、质量先行基金等服务和维权制度，世纪金花高新店在高新区生活圈赢得了较高的美誉度和顾客满意度。 重点培育 世纪金花高新店是高新区首批14家放心消费单位之一。作为辖区放心消费单位重点培育对象，高新分局在申报认定过程中，给予了世纪金花高新店全力支持与帮助。 刘林对记者介绍，高新分局先后在世纪金花高新店召开了放心消费创建工作观摩活动与放心消费创建工作现场推进会，并邀请陕西省放心消费创建办公室工作人员对放心消费创建知识、陕西放心消费创建网的申报认定系统操作方法及工作流程进行了现场培训，促使企业全体员工对放心消费创建工作的意义有了更深入地了解，对放心消费单位创建的途径方法有了更直观的认识。 在高新分局放心消费创建办工作人员的帮助下，世纪金花高新店通过交流学习，服务水平有了长足的进步。 8月7日，一位老顾客走进世纪金花高新店，来到LIUJO品牌柜台。当时已临近下班时间，柜台人员仍然热情地接待了顾客，同时及时通知收银台有顾客在购物需要等待。这单销售过程进行了将近50分钟左右。此时，别的品牌柜台都已闭店下班了。最终，在工作人员的配合下，顾客购买到了称心的衣服。品牌的导购员、保安员还将顾客送到停车场，目送顾客安全离去。杨蕾表示，这是商场践行放心消费创建工作的一个生动写照，体现出企业对于服务放心内容的真正落地。 在世纪金花高新店二楼顾客服务部的会员体验中心，记者感受到了特有的下午茶服务。这里的环境优雅清静，几组沙发呈弧形摆放在一起，围出了3个独立的空间。只要顾客有需要，可以来这里休息。杨蕾说，店里还提供下午茶上门服务，顾客在品牌店购物时，只要一个电话，客服顾问就可以将茶送到柜台，顾客对此十分满意。 为了让消费者有更好的消费体验，顾客服务部还提供童车、轮椅、购物车租借、行李寄存、充电宝租借、免费礼品包装等服务，同时，不定期开展各类会员沙龙活动，如国学小课堂、书法沙龙、插花沙龙等。可以说，随着放心消费创建工作的持续实施，世纪金花高新店的放心消费环境正在不断的提升。 高新分局副局长刘林介绍说，该局创建办多次深入世纪金花高新店等参创单位开展整改达标活动，联合各成员单位深入实地，检查企业的创建资料、服务规范、投诉处理、物价监管和环保处理等情况，指导企业健全创建机构，营造创建氛围，完善商品管理制度，落实消费维权制度，解决创建工作难题，起到了抓创建促进企业行为规范，抓检查激发企业参创热情的良好效果。同时，大力开展12315“五进”规范化建设，引导世纪金花高新店等参创企业加强消费维权服务站的站点建设，落实消费纠纷协商和解制度，主动处理消费者投诉，提升了企业依法消费维权工作水平。
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